O poder da comunicação na cobrança: frases certas e erradas na abordagem com o cliente

A comunicação é um dos pilares mais importantes no processo de cobrança. A escolha das palavras certas pode fazer toda a diferença entre um cliente colaborativo e um cliente resistente. Muitas vezes, uma abordagem equivocada pode afastar o devedor, dificultando a negociação e reduzindo as chances de pagamento.

Neste artigo, você aprenderá como usar a comunicação de forma estratégica na cobrança, incluindo exemplos de frases que funcionam e aquelas que devem ser evitadas.

1. A Importância da comunicação na cobrança

A forma como a cobrança é conduzida impacta diretamente no comportamento do cliente. Algumas abordagens podem gerar resistência e até conflitos, enquanto outras criam um ambiente mais favorável à negociação. O ideal é não deixar que o emocional se sobreponha ao racional.

Algumas sugestões:

Manter um tom profissional e empático. Lembrando que a dívida é dele e não sua.
Criar um ambiente de negociação amigável.
Incentivar o cliente a encontrar uma solução para a dívida. E coloque-se para ajudar.
Evitar atritos e desconfortos desnecessários. Caso contrário o diálogo caminha para gritos e palavrões e ninguém mais lembra do objetivo que era a dívida.

Já erros na comunicação podem fazer com que o cliente se sinta pressionado ou desrespeitado, o que pode resultar no bloqueio (trava) da comunicação ou até mesmo em um litígio.

2. O Que dizer (e o que evitar) em uma cobrança

Frases que criam conexão e facilitam a negociação

"Bom dia cliente! Identificamos que há um saldo pendente referente a (mês tal). Queremos ajudá-lo a resolver essa situação da melhor maneira possível. Podemos conversar sobre isso?"
- Demonstra interesse em ajudar o cliente e mantém um tom amigável
"Sabemos que imprevistos acontecem. Podemos encontrar uma solução que seja viável para você?"
- Mostra empatia e abre espaço para negociação
"Temos algumas opções para facilitar o pagamento. Gostaria que eu explicasse as alternativas?"
- Apresenta soluções sem impor uma única saída
"Nosso objetivo é ajudá-lo a regularizar a situação sem comprometer seu orçamento. Posso sugerir um plano de pagamento?"
- Enfatiza que a empresa está aberta a soluções (desde que) viáveis

Frases que devem ser evitadas

"Se você não pagar, vamos tomar providências legais!"
- Ameaças podem gerar desconforto e afastar o cliente. Prefira uma abordagem mais amigável e informativa.
"Você sempre atrasa! Dessa vez chega né?!"
- Evite julgamentos ou acusações, pois isso pode levar o cliente a interromper a conversa e partir para o emocional ainda que tudo seja verdade: ele sempre atrasa.
"Ou você paga agora ou vamos negativar seu nome."
- Cobranças assim podem criar resistência e dificultar a negociação. Prefira explicar as consequências de forma respeitosa.
"Isso não é problema nosso. Você tem que dar um jeito de pagar!"
- Apesar de ser verdade, é um problema dele, essa abordagem pode irritar o cliente e inviabilizar qualquer acordo. Sempre demonstre interesse em encontrar uma solução conjunta.

3. Como conduzir uma cobrança com sucesso

Aqui está um passo a passo para uma abordagem eficaz e profissional:

Contato inicial: Seja cordial e apresente o motivo da ligação ou mensagem.
Demonstre empatia: Pergunte ao cliente se há algum motivo para o atraso e ouça atentamente. Pode ser que os motivos sejam por conta de sua empresa.
Ofereça soluções: Sugira opções viáveis (para os dois lados) para regularização da dívida.
Formalize o acordo: Certifique-se de que o cliente entendeu as condições.
Acompanhamento: Envie lembretes amigáveis posteriores sobre o vencimento do acordo..

Conclusão

Uma comunicação bem estruturada na cobrança pode fazer toda a diferença na recuperação de valores e na fidelização do cliente. Escolher as palavras certas e manter um tom empático e profissional são pontos fundamentais para aumentar as chances de obter sucesso na negociação.

Se sua empresa ainda não adota uma abordagem de cobrança estratégica, agora é o momento de revisar os processos e melhorar os resultados!

O prof. Dorival Machado autor deste material é especialista no assunto e pode apoiar sua empresa. Com 34 anos de serviços de consultorias, cursos, palestras e mentorias ele tem muita história para contar.